我們繼續(xù)《連接》，每個(gè)人都在溝通，很少有人在連接。      

我們先講一個(gè)故事，一個(gè)叫納比的咖啡連鎖的創(chuàng)始人，他是咖啡和茶葉方面的專家，在1995年的時(shí)候，他參觀了一個(gè)咖啡連鎖店，他覺(jué)得這個(gè)店很好，他就決定了在澳洲開分店。一年以后，他們?cè)谙つ衢_了兩家咖啡店，但生意不怎么好。他們就詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)，很快就知道原因了。納比解釋道：“我們照搬了美國(guó)的咖啡店，但完全不適應(yīng)澳洲顧客的需求。他們喜歡我們的咖啡，也喜歡產(chǎn)品，但是他們卻問(wèn)座位在哪？食物在哪兒？”而他的店沒(méi)有座位和食物，只是一家外賣店，這樣下去，他們?cè)缤砭偷眯獦I(yè)。于是，他們決定重新裝修。他們花了近兩年時(shí)間調(diào)整店鋪，直到能和顧客產(chǎn)生連接為止，然后他們又用十年左右的時(shí)間開了300多家分店。他們買下了那家咖啡連鎖店的全球經(jīng)營(yíng)權(quán)，并且把分店開到澳洲和美國(guó)以外的國(guó)家。到現(xiàn)在，他的咖啡連鎖店已經(jīng)在15個(gè)國(guó)家開了470家分店。

納比在總結(jié)他的經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候是這樣說(shuō)的：“我們不是做咖啡生意而去服務(wù)他人，我們是在做人的生意而提供咖啡?！边@句話是超級(jí)經(jīng)典的！我不知道你有沒(méi)有被震撼到。我發(fā)現(xiàn)了很多生意人，他認(rèn)為自己做的只是產(chǎn)品的生意，他的關(guān)注點(diǎn)就只在自己的產(chǎn)品上和怎么把產(chǎn)品賣出去？所以我們就看到了一個(gè)又一個(gè)倒閉的生意。而那些能夠成功發(fā)展的生意，他們都知道自己做的是人的生意。所以你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的這些互聯(lián)網(wǎng)公司都很注重顧客體驗(yàn)。     

所以對(duì)于服務(wù)業(yè)的人來(lái)說(shuō)，你一定得有一個(gè)服務(wù)他人的心。您得準(zhǔn)備好服務(wù)你所接觸到的人的需求，你得時(shí)刻關(guān)注顧客需要什么，關(guān)鍵不是你想要什么，而是關(guān)注花錢來(lái)維持我們生意的顧客的需求。

換句話說(shuō)，想要成功，你得時(shí)刻記住：一切都在于別人。像我家旁邊有一個(gè)餐廳，他的口味還可以，但是上菜是東北的那種上法，要一個(gè)菜就是一大盤，他還有燉的菜，那個(gè)菜一大份兒我們一家三口幾乎都吃不了，而且每個(gè)人口味也不一樣。我就跟餐廳主管說(shuō)，能不能換成小碗，我多要幾種。她當(dāng)時(shí)就一口回絕了，說(shuō)我們不那么賣。

你發(fā)現(xiàn)他們不是圍繞著顧客的需求來(lái)做生意的，換句話說(shuō)，他們認(rèn)為自己做的是餐飲生意來(lái)服務(wù)顧客，而不是做的人的生意提供餐飲。我之所以提這個(gè)要求，那是因?yàn)樗谴箦仧鹾玫默F(xiàn)成的菜，我只是建議他們換一種賣法。   

有的時(shí)候人們很難聽(tīng)到顧客的需求、聲音，是因?yàn)樽晕摇．?dāng)人自我的時(shí)候就很難和別人連接了，尤其是一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或者演講人，還有老師，都有可能過(guò)度的認(rèn)為自己很重要。

米勒曾經(jīng)用一封信來(lái)描述了這個(gè)問(wèn)題，以及隨之而來(lái)的負(fù)面影響，他是這么說(shuō)的：“親愛(ài)的演講人，你的自我私心就像你我之間的一堵墻，你并不在意我的想法，對(duì)嗎？你更在意的是，這次演講是否成功，或你自己的表現(xiàn)如何，你很擔(dān)心我不鼓掌對(duì)吧？你擔(dān)心你的笑話無(wú)法逗笑我，或者你的傷感故事無(wú)法感動(dòng)我。你如此在意我的反應(yīng)，而不是我的需求，我本來(lái)是喜歡你的，但你如此沉迷于自我喜愛(ài)，我的存在幾乎是多余的。如果我不關(guān)注你了，這是因?yàn)槲矣X(jué)得自己完全不被需要。當(dāng)我看到你站在話筒前的樣子，我想起了希臘神話中孤芳自賞的那克索斯。你一定在想，我的領(lǐng)帶沒(méi)歪吧？頭發(fā)沒(méi)亂吧？我的外表是否無(wú)懈可擊？用詞是否完美？除了聽(tīng)眾，一切都似乎在你的掌控中，你把一切都看的很好，唯獨(dú)忘了我們。這種對(duì)我們熟視無(wú)睹，讓我們聽(tīng)不到你說(shuō)的話。對(duì)不起，我們現(xiàn)在得走了，以后再聯(lián)系吧！當(dāng)你的傲氣消失，當(dāng)你絕望透頂，當(dāng)你的夢(mèng)想破碎，你就能看到我們，我們會(huì)回到你身邊的。之后，在你的世界里就會(huì)有我們的位置，那個(gè)時(shí)候，你就不在乎我們是否為你的精彩表演而喝彩，你就成了我們的一員。隨后，你就能推倒那堵自我的墻，用同樣的那些石頭來(lái)建起一座溫暖的橋梁，我們會(huì)在橋上見(jiàn)到你的，我們會(huì)聽(tīng)你說(shuō)話的！——你的聽(tīng)眾。”    

我們每個(gè)曾經(jīng)做過(guò)公眾演講的朋友，可能都有這樣的體會(huì)。一開始，我們從不為聽(tīng)眾著想，我們最關(guān)心的不是他們能得到什么，而是我們的表現(xiàn)會(huì)怎樣，這樣的態(tài)度就根本沒(méi)有辦法和聽(tīng)眾建立連接。

今天播音的重點(diǎn)是：我們要想和人們建立好的連接，就要從關(guān)注自我，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注他人的需求。因?yàn)椴还芪覀冏龅氖鞘裁礃拥漠a(chǎn)品，做的是什么行業(yè)，我們做的都是人的生意。